MBC 예능프로그램 아무튼출근 판교 챗봇 기획자 편, 혹시 보셨나요?
카카오페이의 정다은씨 a.k.a 줄리인데요. 줄리를 만나 방송에서 못다한 페이봇 서비스와 챗봇서비스기획 직무에 대해 이야기를 나누어보았습니다.
안녕하세요. 카카오페이 CS팀 페이봇파트에서 챗봇 서비스를 기획/운영하고 있는 줄리입니다. 페이봇을 통해 유입되는 사용자의 문의 데이터를 매일 분석해, 페이봇에 반영하고 반응할 수 있도록 학습시키는 일을 하고 있어요. 하루에도 3만 건씩 페이봇을 통해 문의가 들어오는데요. 치열하게 학습시킬수록 하루하루 더 똑똑해지는 페이봇을 보면 뿌듯해요.
실시간 자기개발 중! 페이봇을 소개합니다
간단한 서비스 문의를 위해 상담원 연결을 기다리기 지친 적 있으시죠? 페이봇은 카카오페이 고객센터의 자동응답 서비스로 불편한 점을 1초만에 응답해주어 훨씬 효율적으로 해소해줍니다. 단순히 궁금한 내용에 대한 답변 뿐 아니라 이후에 이어질 수 있는 모든 궁금증을 한번에 해결할 수 있도록 설계하고 있어요.
예를 들어, 결제 내역을 문의하면 일자 별 내역 안내는 물론 거래확인 증명서 발급, 현금영수증 발급 여부 확인, 결제 취소 문의에 대한 방법까지 안내해드리고 있죠. 그동안 사용자분들이 문의하는 패턴을 분석하여 반영한 결과랍니다.
사람과 대화하는 기분이 들도록 어떤 키워드를 넣어도 알맞는 답변을 드릴 수 있게 정교화 시키는 것이 최종 목표이기 때문에 항상 사용자의 입장에서 생각해야해요.
1초의 기적을 만들어내기 위한 끊임 없는 연구와 학습
질문과 답변 한 묶음을 시나리오라고 하는데요. 어떤 형태의 문의가 와도 정확한 해결법을 제시하는 시나리오 설계가 업무의 핵심입니다. 그래서 최대한 사용자의 시선에서 고민하고 설계하지만 늘 생각지도 못한 새로운 패턴으로 질문이 들어오곤 해요.
비밀번호 문의 시나리오를 준비할 때, 비번, 패스워드, 암호 등의 키워드를 고려하여도 막상 문의는 6자리 뭐야? 4자리 뭐야? 등 수도 없이 다양한 표현으로 인입되거든요.
하지만 페이봇의 학습이 멈추는 순간, 더 많은 양을 나중에 더 공부시켜야 되기 때문에 치열하게 바로바로 반영해야합니다. 학습시킨 내용에 맞게 대답하고 있는지도 저희 파트에서 매일 매일 체크를 하고 있어요. 이렇게 끊임 없이 연구하고 학습시키는 과정이 어렵기도하지만 정말 재미있어요.
CS를 넘어 서비스를 더 잘 사용하기 위한 맞춤 정보 제공까지
페이봇은 카카오페이의 모든 서비스를 더 잘 사용하기 위한 다양한 기능을 지속적으로 업데이트하고 있어요. 페이봇에 서비스 명만 입력하면 바로 원하는 서비스로 접근할 수도 있고, 사용법 영상을 연결하여 보고 쉽게 따라할 수 있어요.
무엇보다 현재 위치를 기반으로 한 카카오페이 사용처 안내, 현재 나의 투자현황 등 개인화된 맞춤 정보까지 다양한 기능이 마련하였으니 카카오페이를 사용하신다면, 꼭 활용해보세요!
챗봇 서비스 기획의 시작 원활한 소통 능력
페이봇은 사용자가 카카오페이에게 문의하는 첫 만남의 장이 될 수가 있어요. 그렇기 때문에 카카오페이에서 일어나고 있는 모든 일을 다 알고있어야 하고, 사용자의 요구사항을 빠르게 캐치할 수 있어야 하죠.
그러기 위해 회사의 모든 부서와의 '협업'과 '모니터링'은 필수입니다. 그러다보니 매 순간 서비스 담당자와 사용자의 입장을 동시에 고려하는 커뮤니케이션 능력이 가장 필요해요. 사용자의 불편을 의심하지 않고, '아! 이렇게도 생각될 수 있겠구나, 보완해야겠다' 라는 마인드가 중요하죠.
결국은 사람과 사람을 잇는 챗봇 서비스 카카오페이 페이봇. 카카오페이의 모든 부서와 커뮤니케이션하며, 사용자와 최접점에서 마주하는 페이봇 서비스를 기획하고 싶으신가요? 매일 매일 챗봇을 더 똑똑하게 학습시키는 만큼 자기개발도 가능한 카카오페이에서 기다릴게요.
